Prowadzisz Social Media? Bądź czujny!

Utarło się powiedzenie, że „Kryzysy w Social Mediach wybuchają w weekendy”. Dlaczego? Chwila rozluźnienia, teoretycznie dni wolne od pracy… koordynatorzy mediów społecznościowych muszą jednak mieć się na baczności cały czas – 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Nasza branża zna już wiele przypadków, gdzie „małe” niedopatrzenie potrafiło doprowadzić do ogromnych problemów firm, a często te problemy zaczęły wychodzić poza media społecznościowe. Jednym z najgłośniejszych takich przypadków w ostatnich latach była marka Tiger i ich publikacja związania z Powstaniem Warszawskim. Choć winą obarczono głównie agencję, odpowiedzialną za kreację, to ciężko wyobrazić sobie sytuację, w której duża firma (nie oszukujmy się, Tiger to rozpoznawalna marka) nie ma osoby specjalnie wyznaczonej do akceptowania tego, co pojawia się w internecie.

Efekt wpadki Tigera? Duże straty finansowe i przede wszystkim wizerunkowe. Na dłuższy czas próżno było szukać marki czy to na Facebooku, czy Instagramie, dopiero niedawno marka znów jest aktywny. Choć ostatecznie firma poprawiła swój wizerunek, wpłacając pokaźną sumę pieniędzy na konto fundacji związanej z Powstaniem Warszawskim, to niesmak pozostał na długi czas.

Drugim przykładem, dla którego nawiązywanie do przeszłości nie kończyło się najlepiej, był skandal z Żytnią. Po raz kolejny największą kontrowersją okazała się grafika — zdjęcie mężczyzn niosącego innego, okraszone było napisem „Kac Vegas”. Brzmi zabawnie? Może i tak, ale kontekst zdjęcia sprawił, że wybuchła afera. Mężczyzna niesiony przez innych to Michał Adamowicz, śmiertelnie postrzelony podczas strajków w Lublinie. Może w przypadku użycia innego zdjęcia odbiór reklamy byłby całkiem inny, ale Żytnia postawiła na takie, które ostatecznie wzbudziło wiele kontrowersji.

O ile w przypadku Tigera postawiono na mocny przekaz, to problemy Żytniej wynikały przede wszystkim z niewiedzy osoby odpowiedzialnej za publikację.

Ciężko znaleźć usprawiedliwienie dla Empiku, który kilka lat promował się przy pomocy… Che Guevary. O ile w krajach Ameryki Południowej jest on określany jako rewolucjonista i wyzwoliciel, tak według wielu jest symbolem zbrodniarza wojennego. I choć faktycznie — podobizna Guevary przyozdabia niezliczoną ilość murali, to promowanie jego osoby w sytuacji, gdzie zdania o jego aktywności są tak podzielone, nie jest najlepszym pomysłem. Lawina komentarzy pod postem Empiku sprawiła, że z profilu zniknął kontrowersyjny wpis, a w jego miejsce pojawiły się przeprosiny.

Co, jeśli przeprosiny to za mało? Życie pokazało, że marki potrafią również świetnie zareagować na swoje błędy.

Ile razy byliście w którejś z popularnych sieci fast food, a kanapka, którą otrzymaliście, nie wyglądała nawet w połowie tak dobrze, jak w reklamie? W ciemno strzelam, że bardzo dużo razy! Poskarżyć się na to postanowiła jedna z klientek McDonald’s. Rozczarowana pani postanowiła na jednym z forum zapytać, dlaczego jej zamówienie nie wyglądało tak dobrze, jak na zdjęciach. Na odpowiedź nie trzeba było długo czekać — wiadomość przyszła z samej Kanady, od dyrektor marketingu restauracji pod złotymi łukami. Nagrany został cały film z sesji zdjęciowej produktów, w serwisie YouTube ma on już 12,5 miliona wyświetleń! Świetna robota!

https://www.youtube.com/watch?v=oSd0keSj2W8&feature=emb_title

Z twarzą ze swoich problemów potrafił wyjść również Chevrolet. Jak w kilku słowach opowiedzieć o atutach nowego modelu samochodu? Nieporadność jednej z osób odpowiedzialnych za sprzedaż sprawiła, że podczas szeroko transmitowanego wywiadu padły słowa „technology and stuff”, co w wolnym tłumaczeniu można uznać za „technologię i takie tam”. Niefortunne sformułowanie, jeśli chodzi o zachęcenie do sprzedaży, prawda?

Amerykański producent wybrnął jednak z całej sytuacji z przysłowiowym „jajem”. Całą kampanię reklamową oparto na haśle „technology and stuff”, a wszystko zostało przyjęte bardzo pozytywnie. Hasło pojawiło się nawet pod logotypem Chevroleta na koszulkach jednego z najbardziej popularnych klubów piłkarskich na świecie Manchesteru United.

Kilka powyższych przykładów to jedynie część tego, jakie pułapki i problemy czyhają na osoby odpowiedzialne za media społecznościowe. W takich sytuacjach ważne jest, aby wprowadzić plan mający na celu naprawę całej sytuacji. Pod tym względem warto brać przykład z marek, które w przeszłości przechodziły przez swoje problemy, ale ostatecznie wyszły ze wszystkiego z twarzą.